O prazo informado na compra passou e o produto não chegou? Ao registrar a reclamação ou pedir cancelamento, preserve o que foi ofertado, o pedido confirmado, o pagamento e as comunicações. A data prometida, a informação de envio e a entrega efetiva são registros diferentes.
Este guia trata da não entrega de um produto em uma compra online comum numa relação de consumo. Ajuda a organizar a situação e a providência pretendida, sem presumir a responsabilidade de cada participante ou um resultado para qualquer atraso.
1. Recupere o prazo prometido na compra
Guarde a oferta e a confirmação do pedido, incluindo produto, vendedor, frete, endereço escolhido e prazo de entrega. Confira se o documento menciona dias úteis, uma data determinada ou algum marco, como a aprovação do pagamento. Preserve o registro disponível na época da contratação, além da informação atual na área do pedido.
No comércio eletrônico, a oferta deve informar disponibilidade, forma e prazo de entrega; a contratação deve respeitar as condições ofertadas. Veja os arts. 2º, V, e 6º do Decreto 7.962/2013.
Anote separadamente cada nova previsão comunicada e o que você respondeu. Uma tela atualizada não permite reconstruir, sozinha, o prazo que havia sido apresentado antes. Quando faltar um documento, registre essa ausência em vez de completar a cronologia por suposição.
2. Registre a reclamação e o conteúdo da resposta
Pelo canal oficial do fornecedor, identifique o pedido e a data que não foi cumprida. Descreva objetivamente o ocorrido e a providência que pretende. Guarde a conversa completa, a data e o protocolo, quando houver. Se o contato foi por telefone, preserve também a confirmação escrita disponível.
No atendimento eletrônico, o art. 4º do Decreto 7.962/2013 prevê confirmação imediata do recebimento da demanda e manifestação do fornecedor em até cinco dias. Esse prazo é de manifestação: não é um prazo geral de entrega ou de reembolso, nem comprova que o problema foi resolvido. Confira a regra de atendimento eletrônico.
Relacione a resposta ao pedido apresentado. Diferencie protocolo, promessa de nova data, confirmação de cancelamento, anúncio de estorno e valor efetivamente devolvido. Se já houver reclamação em outro canal, reúna o conteúdo e a resposta para manter uma única cronologia.
3. Esclareça qual alternativa você pretende
A oferta suficientemente precisa vincula o fornecedor. Diante da recusa de cumprimento, o art. 35 do CDC prevê, à escolha do consumidor, exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto ou serviço equivalente, ou desfazer o contrato com restituição do valor antecipado, monetariamente atualizada, e perdas e danos. O enquadramento e a viabilidade da providência dependem da situação. CDC, arts. 30 e 35.
Explique se ainda deseja o produto ou se pretende encerrar a compra. Preserve propostas de substituição, eventual concordância e condições apresentadas. Não confunda uma alternativa oferecida pelo atendimento com uma escolha que você já realizou.
O atraso, isoladamente, não permite prometer indenização automática. Registre eventual prejuízo concreto e os documentos que o relacionam à ocorrência. Para uma visão mais ampla de inadimplemento, consulte o guia sobre contrato não cumprido.
4. Organize uma cronologia com os documentos disponíveis
Monte uma sequência curta: contratação, pagamento, prazo prometido, atualização do rastreio, reclamação e resposta. Mantenha os arquivos originais e o contexto das mensagens. A tabela abaixo é uma organização prática; não significa que todos os documentos existam ou sejam exigidos em qualquer situação.
| Registro | O que relacionar | Questão a esclarecer |
|---|---|---|
| Oferta e confirmação | Produto, vendedor, frete e prazo | Qual entrega foi prometida? |
| Pedido e pagamento | Identificação da compra, valor e data | A qual compra se refere o pagamento? |
| Rastreio e atualizações | Eventos, datas e novas previsões | O que foi informado sobre o envio? |
| Reclamação e resposta | Conteúdo, data e protocolo | O que foi pedido e respondido? |
| Cancelamento e devolução | Confirmação e crédito efetivo | O que foi encerrado ou restituído? |
Se o prazo tinha importância específica, preserve o que foi comunicado antes da compra e os registros dessa circunstância. Diferencie o que está documentado do que depende de esclarecimento. Guarde também comprovantes de devoluções parciais e identifique o saldo que continua em discussão.
5. Separe não entrega, arrependimento e problema no produto
Desistir de uma contratação fora do estabelecimento e reclamar de uma oferta não cumprida são fundamentos distintos. Os sete dias do arrependimento não devem ser usados como prazo universal para resolver toda não entrega. Veja o guia sobre compra online, arrependimento e reembolso.
Se o produto chegou com falha, o percurso é outro: consulte produto com defeito, reparo e troca. O prazo de reparo não deve ser transportado automaticamente para uma compra que não foi entregue.
Se o rastreio aponta entregue, mas você não recebeu, preserve a tela e relate a divergência ao canal oficial. Situações com suspeita de fraude, importação ou participação de marketplace, vendedor e transportadora podem exigir análise própria. Identifique os participantes e suas respostas, sem presumir que todos têm o mesmo papel.
Perguntas frequentes
Posso pedir cancelamento se o produto não foi entregue?
O descumprimento da oferta pode fundamentar a escolha de desfazer a compra, conforme o art. 35 do CDC e a situação. Preserve prazo, pagamento, pedido de cancelamento e resposta. Cancelamento confirmado e valor devolvido são etapas a conferir separadamente.
Os cinco dias do atendimento são prazo para receber o dinheiro?
Não. No art. 4º do Decreto 7.962/2013, os cinco dias se referem à manifestação do fornecedor à demanda. A regra não estabelece esse período como prazo geral de estorno ou de entrega.
Preciso esperar o prazo de conserto para reclamar da não entrega?
Não confunda os fundamentos. O prazo para sanar vício de um produto e a conferência de uma entrega prometida são questões diferentes. Comece pelo prazo registrado na contratação e pelas comunicações da compra.
Todo atraso gera indenização?
Não é possível afirmar isso apenas pelo atraso. A análise considera a situação, os prejuízos e os elementos disponíveis. Organize o ocorrido sem presumir indenização, valor ou resultado.
Atendimento reservado
Se precisar de análise jurídica, conheça as etapas do atendimento institucional. Informe primeiro apenas o assunto geral e se já houve reclamação ou resposta. Aguarde orientação sobre documentos e canal reservado.
Não publique CPF, endereço de entrega, comprovantes ou dados do pedido nos comentários. Não compartilhe senha ou código de acesso. Conteúdo geral e informativo; o primeiro contato não suspende prazos nem garante resultado.
Fontes oficiais
- Código de Defesa do Consumidor — arts. 30 e 35: oferta e alternativas diante da recusa de cumprimento
- Decreto 7.962/2013 — arts. 2º, 4º e 6º: informação, atendimento eletrônico e entrega
João Carlos Batista — OAB/MG 39.931. Advocacia desde 1976, com atuação nacional.
João Carlos Batista Sociedade Individual de Advocacia — OAB/MG 19.713.
João Carlos Batista
João Carlos Batista — OAB/MG 39.931. Responsável profissional pela João Carlos Batista Sociedade Individual de Advocacia — OAB/MG 19.713.