O produto parou de funcionar, apresentou uma falha ou voltou do conserto com o mesmo problema? Antes de definir o pedido, organize a compra, as datas e os registros de atendimento. Garantia, prazo para reclamar e prazo para reparar são questões diferentes.
Este guia trata de vício de qualidade em produto adquirido numa relação de consumo comum: uma inadequação que compromete seu uso ou valor. A palavra defeito é usada no sentido cotidiano. Acidente com lesão ou outros danos, serviços, seguros de garantia estendida e compras entre particulares podem exigir fundamentos próprios.
1. Identifique a compra, o produto e o problema
Separe a nota fiscal ou outra prova da compra, a oferta, o comprovante de pagamento e a data da entrega. Identifique o fornecedor e o produto. Descreva quando a falha apareceu e como afeta o uso, sem presumir sua causa pela simples ausência de funcionamento.
Guarde fotos, mensagens completas e eventual relatório técnico já disponível. A falta de um certificado de garantia não equivale, por si só, à perda da garantia legal. A comprovação da compra e a identificação do problema continuam relevantes.
A reclamação por vício não se confunde com o direito de arrependimento de uma contratação fora do estabelecimento. Se a questão é desistir de uma compra online, consulte o guia sobre arrependimento e reembolso. Os sete dias desse fundamento não são um prazo universal para reclamar de produto com problema.
2. Diferencie garantia legal e garantia contratual
A garantia legal decorre do CDC e não depende de um termo expresso; o fornecedor não pode afastá-la por contrato. A garantia contratual é complementar à legal e deve constar de termo escrito, com condições sobre seu exercício. Confira o documento e o manual, sem tratar a garantia oferecida na venda como a única proteção existente. CDC, arts. 24 e 50.
Se a resposta foi garantia vencida, preserve a justificativa e as datas. Isso não resolve sozinho a análise de um vício oculto. Também não significa que qualquer falha posterior assegure reparo por tempo ilimitado: origem do problema, uso e circunstâncias precisam ser conferidos.
3. Confira o prazo para reclamar e a prova da reclamação
Para vícios aparentes ou de fácil constatação, o CDC prevê 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, com contagem a partir da entrega efetiva. Para vício oculto, o marco é o momento em que o problema fica evidenciado. É preciso identificar o tipo de produto e a situação; não aplicar 30 ou 90 dias como calendário único. CDC, art. 26.
A reclamação comprovadamente formulada ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa correspondente, transmitida de forma inequívoca. Por isso, guarde o conteúdo do pedido, protocolo, data e resposta. Um número isolado, sem permitir identificar o que foi reclamado, pode não esclarecer toda a comunicação.
Esse prazo para reclamar não é o mesmo prazo para sanar o vício. Não espere o fim de uma garantia anunciada ou de uma tentativa de conserto para começar a preservar os registros e esclarecer a regra aplicável.
4. Entenda quando entram reparo, troca e restituição
O art. 18 do CDC prevê responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios nele tratados. Identifique quem vendeu, os canais disponíveis e eventual assistência envolvida. Não presuma que a questão seja sempre exclusiva do fabricante.
Pela regra do § 1º, se o vício não for sanado no prazo máximo de 30 dias, o consumidor pode escolher entre substituição por produto da mesma espécie em perfeitas condições de uso, restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou abatimento proporcional do preço. A aplicação depende dos fatos e das condições legais. CDC, art. 18.
Há particularidades: o § 2º admite convenção sobre o prazo, de 7 a 180 dias, e exige manifestação expressa em separado nos contratos de adesão. O § 3º permite usar imediatamente as alternativas nas hipóteses que descreve, como produto essencial ou extensão do vício que faça a substituição de partes comprometer qualidade, características ou valor. Isso impede afirmar tanto troca imediata para qualquer falha quanto espera obrigatória de 30 dias para todo caso.
A essencialidade e o enquadramento da falha precisam ser analisados. A existência de um problema não define automaticamente indenização ou resultado. Registre qual providência foi solicitada, a resposta recebida e o que foi efetivamente realizado.
5. Preserve entrada, saída e resultado do conserto
Ao encaminhar o produto, guarde a ordem de serviço ou registro equivalente com identificação, problema informado e data de entrada. Na devolução, registre a data de saída, o serviço declarado e se a falha continua ou reapareceu. Preserve as ordens anteriores; não trate cada retorno como se apagasse a história do atendimento.
| Registro | O que relacionar | Dúvida a esclarecer |
|---|---|---|
| Compra e garantia | Produto, fornecedor, entrega e condições | Qual compra e qual garantia estão em análise? |
| Reclamação e resposta | Problema descrito, datas e protocolo | O que foi pedido e o que o fornecedor respondeu? |
| Ordens de serviço | Entrada, saída, reparo e retorno da falha | O vício foi sanado e qual é a cronologia? |
Compare os registros numa cronologia. Se o documento não descreve a reclamação apresentada, preserve também a comunicação que a demonstra. A orientação do Procon-SP sobre garantia e assistência técnica destaca a utilidade da ordem de serviço para documentar o problema e o reparo.
Perguntas frequentes
Todo produto com defeito deve ser trocado imediatamente?
Não há uma resposta única. O art. 18 prevê condições para as alternativas após o prazo de reparo e hipóteses de uso imediato. É necessário conferir o vício, o produto, os registros e a regra aplicável.
Os 90 dias são sempre o prazo para a assistência consertar?
Não. Os 90 dias do art. 26 se referem ao direito de reclamar por vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos duráveis. O prazo para sanar o vício tem disciplina própria no art. 18. Os marcos e as particularidades precisam ser conferidos.
Sem certificado de garantia, perco todo direito?
A garantia legal independe de termo expresso. Preserve a prova da compra, da entrega e do problema. A garantia contratual complementar e suas condições devem ser examinadas separadamente, sem antecipar a conclusão sobre o caso.
O problema voltou depois do reparo. O que guardar?
Guarde as ordens de serviço, datas de entrada e saída, comunicações, descrição do reparo e registros da falha após a devolução. A sequência ajuda a analisar a continuidade do problema; não define, sozinha, a medida ou o resultado.
Organize a dúvida para um atendimento reservado
No primeiro contato, descreva o produto, as datas principais, o problema e a resposta recebida, em linhas gerais. Não publique CPF, endereço, dados de cartão, números de série ou documentos completos em comentários. O envio de documentos pode ser orientado posteriormente pelo canal reservado.
Entender como funciona o atendimento
Conteúdo informativo. A definição da atuação depende da análise das particularidades, dos documentos e da inexistência de conflito de interesses. O contato inicial não constitui contratação, aceitação da demanda ou consulta jurídica individualizada.
João Carlos Batista — OAB/MG 39.931. Advocacia desde 1976, com atuação nacional.
João Carlos Batista Sociedade Individual de Advocacia — OAB/MG 19.713.
João Carlos Batista
João Carlos Batista — OAB/MG 39.931. Responsável profissional pela João Carlos Batista Sociedade Individual de Advocacia — OAB/MG 19.713.